人机协同打造高质量服务，追一科技助理机器人为营销服务保驾护航

随着人工智能和大数据等技术的应用日趋成熟,一些金融科技的早期弄潮儿也逐步迈入改革的“深水区”,在越来越多的业务场景中探索新兴技术的落地应用。某大型商业银行是中国改革开放最早成立的新兴商业银行之一,同时也是金融科技创新的引领者,多年来积极布局和推动人工智能技术并屡有创新。为提升智能化及远程化服务水平,该行从2018年起全面布局人工智能技术,先后完成了智能客服系统、智能语音导航、智能质检系统及全行级知识库等业务创新产品的建设工作,极大提升了客户体验。

目前该行依然有大量的服务、营销任务依赖一线人员,在人员专业化能力、风控合规管理、业务产出、知识传递上依然面临挑战。

1、优秀员工流失率高,人才梯队容易断档,管理者期望快速缩短新员工学习周期,新员工能够更多、更快地成长为优秀坐席。

2、新员工业务生疏,客户问题无法快速高效解决。对知识点掌握不牢固,业务流程不熟悉,流程执行容易遗漏甚至操作不规范等,影响客户问题解决率,甚至导致客户投诉。

3、合规风险管理仍不能完全满足公司需求,传统人工抽检或机器质检仍是事后检查,无法做到实时过程管控,问题、风险没有及时预警处置,为企业带来不必要的监管和用户流失成本。

在同业竞争日趋加剧和金融科技应用进一步深化的双重背景下,该行希望在其南、北两个呼叫中心引入智能助理机器人,通过人机协同的模式辅助坐席的工作,提升坐席的服务效率,并引导员工从服务向营销转型,同时帮助运营部门加强合规管控,降低坐席培训成本,从而提升呼叫中心的整体产能,助力该行在激烈的竞争环境中脱颖而出。

追一科技是该行智能客服系统、智能语音导航、智能质检系统的提供商,自系统上线以来运行平稳,技术、产品、服务等各方面都获得该行的持续认可,因此也成为该行智能坐席辅助项目的首选供应商。

人机协同,追一科技智能辅助解决方案

追一科技智能辅助解决方案,以智能助理机器人Pal为核心,平滑对接智能客服系统Bot、智能语音导航IVR、智能质检系统See和全行级知识库,完成从“机器人替代人力处理简单工作”到“成为员工助手,高效协同处理复杂问题”的智能化新升级。

智能助理机器人Pal主要为员工提供话术推荐、流程导航、合规质检提醒等辅助;基于对话数据生成用户画像,助力个性化服务和精准营销,成为该行500+服务员工的得力助手。

提高知识传递,强化执行监督

智能助理机器人从优秀员工的对话日志中分析和提炼优质话术,总结服务和营销的SOP,并在员工实际工作过程中,根据员工当下遇到的客户服务和营销问题,推荐优秀话术和提醒流程,通过“知识点+场景”相融合的方式,让新手快速上手,让一般员工向优秀员工靠拢。

对于呼叫中心运营部门而言,知识点和业务场景相融合的赋能方式也极大提升了员工培训的效果,弥补了过去直接让员工学习背诵优秀话术,但在实际工作中却难以应用的鸿沟。运营部门还可以对员工进行执行力监控,实时查看员工是否使用了系统推荐的优秀话术和流程,以及应用的效果。

提升员工产能

在银行卡挂失、额度办理、卡片管理、逾期业务等常见的业务办理过程中,智能助理机器人为员工提供全流程指引和话术推荐,减少员工的记忆成本,降低平均通话时长,单位工作时间内可服务的客户数量增加,间接提升了服务的话务容量,释放人力投入到营销工作中。

提高营销开口率

为帮助员工快速胜任营销工作,智能助理机器人从客户与员工的实时对话中敏锐捕捉客户的需求和意向,帮助员工抓住每一个营销机会,并结合过往对话数据中提炼出的客户画像与实时对话内容,为员工推荐优质营销话术,降低员工的开口难度。在信用卡开卡、账单分期等业务场景下,营销成功率显著提升。

加强合规管控

合规是银行的生命线。呼叫中心的运营部门可以通过机器人的实时质检督导、实时后台监控、数据可视化看板等功能模块,做到违规行为事中发现,提高风险把控能力。对于员工侧而言,智能助理机器人也会实时监测和提醒员工的违规行为并提供正确的话术与流程,帮助员工提升工作规范,从源头上杜绝违规情况出现。

项目上线以后,智能助理机器人成为呼叫中心员工和运营部门的好伙伴。问题的一次性解决率、营销开口率、客户满意度均有明显增长,呼叫中心的整体产能提升15以上。数字化的服务流程管理也极大提高了运营团队的管理水平。