消除“数字鸿沟” 高济医疗发力“药+医+健康管理”适老化改进

“您可以让儿女帮忙线上购药。”

“我是孤寡老人。”

以上，是旭日爷爷和高济大药房工作人员的对话。

独居生活，在能出门的时候很少让人感到不便。直到自身所处的社区实施疫区封闭，活动范围只剩自家的方寸之地，旭日爷爷方有种全世界只剩自己一个人的感觉。

“我一个孤寡老人，不会用手机转账付款，也不会网上买药，又急需用药，真的是叫天天不应，叫地地不灵。”

据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，其中50岁以上的“银发网民”已有近2.6亿。

触网的“银发族”人数虽多，但像旭日爷爷一样不擅长应用智能产品，也无从向子女寻求帮助的老年人，并不在少数。

在老龄化程度趋于严重的中国社会，如何帮助“银发网民”消除信息障碍，提高生命质量，是当下亟待攻克的难题。

夕阳红，跟手机还不熟

有谁会觉得自己跟手机还不熟么?

投身数字化浪潮，“我们共享互联网带来的数字红利”。

可现实是老年群体往往被屏蔽在“我们”之外。当下就最能说明问题，疫情期间，对大部分老年人而言，需要抗击的除了新冠病毒本身，还有数字鸿沟所造成的生活障碍。

2020年12月22日，第三波疫情爆发的时候，大连金州实施疫区封闭。因在前两波疫情来袭时表现卓越，高济阳光大药房再次被金州区防疫指挥部指定为服务点，以解决封闭街道内居民的用药需求。

高济健康Pro和高济药急送小程序，是高济研发的健康服务平台。居家隔离的社区居民在线问诊、选药并付款后，门店员工将在最短的时间内接单、拣货、打包、分箱，并通过社区志愿者的对接，将药品以最快速度送达至消费者手中。疫情造成的订单需求井喷，让门店员工24小时都在岗位上严阵以待。

科技固然便利，但这便利并不总是能直接触达用户。

像旭日爷爷一样的孤寡老人，居家隔离时，与外界保持联系的媒介就只有智能手机，准确来说，是智能手机的通话功能。

考虑到疫区老年居民不会使用小程序，高济阳光大药房启动“社群服务”模式。每个社群配备5名客服，至少1名执业药师，为居民提供健康咨询服务。短短5天内，就有115个社群建立，覆盖约2.7万居民。与此同时，电话咨询服务也并行不悖。

高济大药房消弭科技鸿沟的“待老之道”体现在耐心、细心、热心

旭日爷爷正是在电话里，表达自己紧急用药的需求。他不会使用小程序购药。

“您不用线上操作，我想办法给您送过去。”

“钱怎么办?”

“您先把病治好，疫情后再说吧。”

通话到最后，旭日爷爷有些哽咽，反复道谢。

环顾四周，老人无健康码遭公交司机拒载、老人用现金交医保被拒、老人线上挂号难等社会新闻其实离我们并不遥远。《被遗忘的老年生活》，一直在我们身边实时上演着。

“老人无健康码遭公交司机拒载”一事引发网友热议

我们为老年群体鸣不平，未尝不是为自己谋福利。今日的我们，看似对智慧化、速度化的生活适应良好;未来终将老去的我们，可能也要同样费力地破译新的数字密码。

从此层面上看，消弭数字鸿沟，受益的并不仅是老年群体，而是每一个渴求幸福的人。

一个老龄友好型社会，不能只满足于亡羊补牢，更应该防患未然。从各行各业到各级政府都应该形成忧患意识，在各项数字化产品和服务设计之初，就将老年人的各项需求充分考虑在内。

上海启动60岁及以上人群新冠疫苗登记预约接种工作，社区将为不会使用智能手机的老人提供帮助

事实上，早在疫情之前，高济就已积极用科技探索便民用药和健康管理服务的途径。正因为充分考虑老年群体的用药和健康需求，精通“待老之道”，其才能在疫情爆发时迅速反应。

不为抗疫而生，但因抗疫而强，随着疫情防控从应急走向常态，新一代的智慧药店还将更深入地参与民众的日常生活。

例如，2021年春节期间，为响应国家抗疫常态化的号召以及居民的出行需求，高济医疗就曾在全国范围内的线下药店，免费发放口罩——以大众尤其是老人受欢迎的形式，仅在两广地区21个地级市就发放了1000万只医用口罩。

在科技抗疫应急状态下超常发挥的在线问诊和社群服务，如今也有了迭代发展：越来越多的专业医生入驻高济惠每医生APP，提供在线复诊和健康管理咨询;社群也有了越来越细致的用户画像，为老人、母婴、32种慢病等不同人群提供更精准和专业的健康服务。

置身数字化和老龄化浪潮中，个体虽无法把控科技发展的速度，但总能为科技增添点温度。

2021年1月17日，小区解封后的第二天，旭日爷爷亲自到药房付清赊账，却不知道高济阳光大药房辽宁平台的运营总监曲艳丽早已垫付了药钱。

万家智慧药店，守护万家灯火

在亮出数据之前，大部分人恐怕想不到，我国“银发族”的人数即将以一当三：据全国老龄办预估，我国60岁以上老年人口将于2025年达到3亿，2033年突破4亿，2050年前后达到4.87亿峰值，届时约占总人口的三分之一。

人口老龄化增速，不仅是养老服务体系的建设成果将受到挑战，本就紧缺的医疗资源更将如临大敌。因此，医疗，是养老的关键环节。

《中国发展报告2020中国人口老龄化的发展趋势和政策》部分数据

我们对老年人健康的关注应该日常化，不能只停留在疫情防控、重疾治疗等危急时刻，医疗服务的部署也应遍及家庭、医院以外的生活场景。这样一来，既可以予以老年人无微不至的关怀，也可以缓解家庭和社会的医疗负担。

社区，是除家庭外离老年人最近的社会基础机构;社区药房，其实正可以发展为老年人获取优质医疗服务的基础平台和重要平台。

进入下一步讨论前，让我们先扩充一下对未来药房的想象。

想象今天的你跟往常不大一样，觉得身体不大对劲。想到这症状跟朋友前阵子说的很相像，你有些惶恐，点开某搜索引擎想求个心安，却越看越心惊，感觉每一种答案都跟自己完美匹配，感觉自己下一秒就要“go die”。

关上搜索引擎吧，点开未来的智慧药房的健康小程序和你所在的社群。

先在社群里简单咨询，社群里的健康管理专员提供了一些可参考的建议。如果不放心，你还可以上互联网医院，向专业医生问诊或续方。接下来，你只需要在线购药、医保支付，药房的工作人员就会在半小时内送药上门。所有的这一切都是线上操作，但未来药房的服务，并不是在买药的那一刻结束。

平日无事，你可以到门店借助智慧设备进行疾病的检测及早筛，也可以定期参加教育讲座，学习健康知识。AI智能小助手会提醒你今天的天气对疾病的影响，给予饮食建议和用药提醒。全周期的健康管理服务真的就在“弹指之间”。

想象结束。

由上可见，未来药房大可以在基层医疗服务上发挥无限价值，不必局限于药品零售功能。而上述关于未来药房的想象，其实已经在高济医疗的“智慧药房”中变作现实。如今，高济药房已达1万多家，覆盖全国21个省份、直辖市。

从营业员到店长再到区域经理，杨怡茹在高济阳光大药房扎根十多年，亲历并见证了智慧药店的进化。

十年前在药房，她只是站在柜台后为顾客按需取药;十年后的今天，顾客在她和同事的引导下走进门店的慢病管理专区，定期进行免费的血糖、血压、尿酸、眼底黄斑、转氨酶等多种项目检测;每月一至两次，药房还会组织社区居民参加主题患者教育讲座，每一场都有近百位社区居民参与，药店成为了健康科普的前哨。

为了与老年群体共享最先进的健康管理成果，高济医疗除了设计健康检测和教育讲座，还引进了许多新型的健康管理智能设备放在药店里。比如Airdoc，可以通过简单可操作的眼底检查，准确预警十几种疾病风险，帮助老年群体辩识正确的健康生活方式，以免其在各类良莠不齐的“养生信息”中增加疾病预防、治疗的成本。

“我们把老、弱、死都医学化了，认为它们只是又一个需要克服的临床问题。然而，在人近黄昏之时，所需的不仅仅是医药，还有生活。”在医学和文学领域两开花的奥利弗·萨克斯，颇有洞见地揭示老年群体的困境。

诚如斯言，除了生理需求，老年群体的心理需求和情感需求同样不容忽视。比起视老人如病患，以医药手段打发，我们更应该创造富有人文关怀的环境和服务，使其拥有与其它群体相同的权利，去追逐有意义的生活。

“自己想得到什么样的服务，就为顾客提供什么样的服务。”将心比心，是杨怡茹最常跟同事分享的经验。

与她对话，可以窥见隐蔽而真实的老年人生活图景：怕烧钱，出门不舍得打开移动数据;不知道怎么连接wifi，也不知道只要下拉页面就可以找到“失踪”的小程序;对待生人很警惕，对待熟人又愿意交付十分信任……

接待到店的老年人，杨怡茹总是很有耐心，乐于帮助他们熟悉智能手机的使用，即使需要一遍又一遍地重复，即使是帮爷爷奶奶们扫码领取隔壁超市的优惠券，也乐此不疲。

久而久之，老人们都待她如亲闺女一般。社区里的门岗大叔，见着面会亲切地唤她“小杨”。有奶奶自家做了包子，也会特意带上一些到店里。他们不若年轻人那般擅用智能设备，却比被“社恐”围剿的年轻人更擅长交际。

“我和父母离得很远，但父母会打电话告诉我，他们又去楼下的高济药房里测血压血糖，店员还帮着他们学用wifi上网。我就觉得他们从这家药店除了得到了健康方面的关照外，还有心灵上的慰藉。平时我都很少有耐心教父母怎么一步步使用wifi、怎么上网。”一位身在上海工作的陈女士分享道。后来，她又从高济健康Pro小程序上为父母订购带状疱疹疫苗服务、老人体检服务。

“不为什么，就因为父母信任了高济。”

老年群体正用自己的方式在和这个快速发展的社会交流，他们第一次“触网”买药，满足的不仅仅是身体健康的需求，也是心理上和时代一起奔跑的需求。

从无依之地走向有医之地

过去，长命的人并不多见;今天，科技、医疗的进步让高龄不再具有稀缺价值。阿图·葛文德曾在《最好的告别》一书中深切发问：“当‘老’像日落一样不可避免，当独立、自主的生活不能再维持时，我们该怎么办?”

时至今日，这一问题依然没有最优解。

值得玩味的是，现代社会对“老有所依”有所期待的，不止是老年群体。还有随时准备孤独终老的年轻人，以及负担着供房、育儿、养老等多重生存压力的中年人。

老有所依的“依”，在当下被赋与了更丰富的语义——可以不再是养儿防老的“儿”，而是更完善的养老机制、更先进的医疗技术，以及更具人文关怀的生活环境等。

实际上，养老医疗的探索之路，我们已经走了一段距离。在国民经济和社会发展中的各个阶段，医疗、养老、健康、科技等都是政府工作报告中的高频词，今年亦是如此。其中，对“互联网+医疗健康”的支持，无疑为养老医疗、互联网医疗提供了新的发展机遇。

打造更便民的养老服务和医疗服务体系，需要社会生产的各个环节相互联通。

富有前瞻性的高济医疗，从一开始就瞄准基层医疗产业的可整合空间，致力于构建“药+医+健康管理”三位一体的服务体系：一与医院联通，为用户提供更专业的医疗资源;二与政府联通，为用户提供更便捷的医疗服务;三与药企联通，为用户提供更全面的药品供给。

依托实体药店，高济医疗打造了“智慧药店+智慧医疗+健康管理”全产业链生态平台，提供包括高济健康pro、高济药急送、高济互联网医院小程序、惠每医生app等在内的互联网产品矩阵和供应链支持。

为了实现“数据多跑路，消费者少跑腿”的发展目标，高济医疗还与大连、南通等地医保局合作，开创医保线上支付通道。

以江苏省南通市为例，720万医保参保人员可通过“南通医保APP”进入“高济药急送”界面，足不出户就能享受在线问诊、慢病续方、在线购药、医保线上结算、送药上门等专业健康管理服务。

“早8点到晚9点营业时间内，我们保证半小时内送达，非营业时间也会尽快送达;其它区县的参保人员，也可以购买，次日送达。”

这一“网上购药、医保支付、送药到家”的全新医保服务模式在国内是首创，但也多亏了这一创新之举，打通医保服务“最后一公里”，为参保人提供了更便捷、更划算、更高效的就医购药途径。

不同地方的医保政策不同，如何让民众能真正共享医疗、医药和医保“三医联动”的成果，是高济医疗不断思考并探索的。除了南通医保局，大连医保局也与高济医疗展开合作，从零到一，从达成惠民服务合作共识到完成系统对接，将医保线上支付便利惠及大连市民。如今，高济天天乐药房和高济阳光大药房提供的医保线上支付服务已覆盖南通、大连。

据《中国居民营养与慢性病状况报告2020年》显示，2019年我国因慢性病导致的死亡占总死亡的88.5，其中心脑血管病、癌症、慢性呼吸系统疾病死亡比例为80.7。打通线上医保服务，对普遍患有慢性病的老年人而言，无疑具有更多的积极意义。

近年来，为积极应对人口老龄化，推进老龄服务产业发展，国家一直鼓励社会力量和民间资本加入养老服务业，并大力支持社会办医。国家战略上的积极信号，为企业与政府部门达成合作营造了友好氛围。高济医疗与大连、南通医保局的高效合作，则为其他省市提供了具体可行的参考模板。

“从最广泛的大众健康影响因素入手，高济医疗力求将高济的智慧药房、互联网医药新零售、互联网医疗服务三项核心业务联动，依靠敏捷的科技创新迭代和高效的管理体系，用多元化的产品形态，全链条化、全闭环化的商业模式实现全渠道的用户触达，并提供优质、专业、可及的健康服务，促进优质医疗资源下沉到基层，为用户提供全生命周期、全方位的贴心关怀。让我们的医疗健康服务在通过大数据用户画像提供适老化、精准化、个性化服务的同时，是全龄共享的生态闭环。”高济医疗的相关领导表示。

为老年人清除数字化路障而努力，也为让医疗领域的数字化成果在老年生活中发挥最大效益而努力，在中国基层医疗服务领域深耕4年，高济医疗一直坚守初心：守护大众健康，服务好大量患者未被满足的需求。