数字时代,企业与客户之间的连接触点更加多元。随着5G技术发展与移动互联网应用的普及,用户对服务提出了新的要求。中国移动在线营销服务中心作为10086的运营主体、中国移动营销服务体系变革的主力军,深刻意识到推动“线上+线下”深度融合,是新时代电信运营商持续发展之基和市场应变致胜之道。5G新时代,通信技术的变革带动服务形态变革,历经22年客户服务的迭代升级,中国移动在线营销服务中心利用数智化技术积极践行“心级服务”,为用户不断提升“优+体验”。深入推进“我为群众办实事”,为数字化政务转型赋能添益,让人民群众共享数智化改革红利。
客户服务迭代升级 “看得见”的数智化服务更便民
10086传统热线服务中,用户需要跟随语音指导进行相关业务查询,“听不懂、记不住、找不到”成为了阻碍用户流畅体验的拦路虎,“走迷宫”式的语音自助服务已无法满足智能化时代用户对服务体验的需求。
为了解决这些困扰,10086智能语音门户应运而生,用户只需要说出需求,就可轻松到达服务,大幅缩短等待时间,实现“一语直达”。从“客户听我说”演变成“我听客户说”,极大提升了业务处理速度和用户满意度。
图1:中国移动10086 5G视频客服
在此基础上,中国移动在线营销服务中心进一步研究尝试,将通信网视频能力应用于客服领域,推出5G视频客服,手机支持VOLTE的客户直接电话拨号就可以使用,无需安装APP等软件。至此,10086客户服务开启了“看听说”一体化模式,充分发挥了视频内容直观、交互形式丰富的特点,支持客户边听边看、边查边看,坐席也可向客户实时推送产品视频、图文卡片,实现屏幕共享和远程可视化排障,大幅提升服务便捷性及问题解决效率。随着5G新通话的试点商用,10086视频客服有望从480P高清时代进入720P超清时代,支持VoNR的手机用户即将感受到“超清画质、立体传声、真声在耳”的音画质超高清全新体验。
图2:中国移动10086多媒体交互服务现场
线上渠道多触点覆盖 全天候全时段服务客户
随着移动互联网和智能手机的发展,用户的媒介使用场景呈现碎片化、移动化的特征,多元化的连接方式考验着企业是否能够精准覆盖用户群体,让服务触角延伸至各个渠道。
中国移动在线营销服务中心以“客户在哪,服务就在哪”的服务理念,携手互联网头部企业共建服务生态,构建起以中国移动APP、10086微信公众号、支付宝生活号、小程序等线上触点为核心的服务体系,实现服务入口多样化,用户触点全面覆盖,多渠道多形式为民服务,赢取人心红利。
“现在大部分业务都可以通过线上渠道联系客服处理了,疫情期间也没有感到不方便。”上海用户周先生说道。受疫情影响,线上全天候全时段的服务优势格外凸显。自三月以来,上海10086客服团队数百名员工居家,依托云端坐席管理平台和全网调度能力,保障线上服务畅通无阻,单日接通7万余话务量,为上海市2200万移动客户提供耳畔的心级服务。数据显示,2022年以来,中国移动10086全网累计31530人因疫情转为居家线上工作,单日居家峰值达10251人,居家累计服务量为4823.37万,客户满意度不输现场。
助力政府热线服务体验 数智化拉近“民情政声”
中国移动在线营销服务中心依托10086客户服务能力,面向政府提供综合解决方案,赋能泛政务热线转型,让数字化政务不断拉近“民情政声”,赋能政务建设数字化升级,让“数据多跑路,群众少跑腿”,让每一通电话诉求都能得到最快的响应速度,助力各地政府实现办公效率、群众感知、政府效能“三提升”。
截至目前,中国移动在线营销服务中心已承接31省720余个泛政务类热线项目。其中,洛阳市12345热线、国家烟草局12313热线、中国邮政集团智能客服项目、中国石油客服中心项目等已成为行业典型案例和标杆示范项目。
记者也了解到,国家移民管理局近期对其管理平台进行数字化变革,在线营销服务中心充分发挥5G视频客服产业平台能力,助力国家移民管理局推出12367出入境管理服务平台,可提供中英双语、“7amp;times;24”小时全天候人工服务,打造中国移民管理局面向全国、辐射全球的一体化“客服中心”,方便广大人民群众便捷获取政务信息、享受一流政务服务。
百舸争流,奋楫者先。从最初的人工语音服务和短信服务,到2017年的智能全语音客服,再到2020年的5G视频客服,如今跟随中国移动5G新通话的试点商用,10086作为5G服务大众的先行者,已成功迈入多媒体智能交互新时代。
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